吉富町職員カスタマーハラスメント対策

吉富町職員カスタマーハラスメント対策基本方針

　吉富町職員をカスタマーハラスメントから守り、良好な職場環境を確保するとともに、質の高い行政サービスを継続的に提供するため、本町の基本的な考え方などの取組みの基本姿勢を示した「吉富町職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を令和8年9月に策定しました。

基本的な考え方

　本町は、質の高い行政サービスの提供に努めており、町民の皆様から寄せられるご意見、ご要望は、サービスの向上や業務改善につながる貴重なものであることから、これらに真摯に耳を傾け、丁寧に対応します。
　一方で、ご意見、ご要望の中には、暴力や威圧的な言動など職員の尊厳や人格を傷つける行為のほか、長時間の電話や居座りなどを伴うものがあり、これらの行為は、職場環境を悪化させるだけでなく、他の町民の皆様への行政サービスの低下を招くおそれがあります。
　本町は、これらの行為に対し、職員を守り良好な職場環境を確保するとともに、質の高い行政サービスを継続的に提供するため、組織全体で毅然と対応していきます。

カスタマーハラスメントの定義

　行政サービスの利用者等からの言動のうち、要求内容の妥当性を欠くもの、あるいは、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので、職員の職場環境が害されるもの
（１）要求の内容が妥当性を欠く場合の例
　・行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
　・要求の内容が本町の行政サービスの内容と関係がない場合
（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の例
　・暴行、傷害など身体的な攻撃 ・ 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
　・威圧的、差別的な言動 ・ 継続的、執拗な言動
　・不退去、居座り、監禁など拘束的な行動 ・ SNS/インターネットによる誹謗中傷
　・性的な言動 ・ 職員個人への攻撃、要求
　・妥当性を欠く金銭補償の要求、謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応

・カスタマーハラスメントと疑われる行為があった場合には、複数の職員で対応するなど、組織的に対応します。
・カスタマーハラスメントと判断した場合は、状況に応じて、警告を行う、対応を終了する、退去を求めるなど毅然と対応します。
・悪質な場合は、警察への通報のほか、弁護士への相談など法的な対応を行います。

基本的な対策

（１）カスタマーハラスメントに対する本町の基本姿勢の明確化
（２）カスタマーハラスメント対応マニュアルの整備
（３）職員のための相談体制の整備
（４）カスタマーハラスメントに適切に対応するための職員研修の実施

吉富町職員カスタマーハラスメント対応マニュアル

　カスタマーハラスメントが疑われる行為が発生した際に、組織として適切に対応できるようにするため、職員向けの対応マニュアルを令和8年9月に策定しました。